Alors que je me rendais à un salon où sont représentés chaque année une partie de mes clients et partenaires près de Paris, je me suis fait accueillir « avec le dos de la cuillère »

Après 4h de transport en commun et un ventre affamé qui criait « t’as pas oublié le repas de midi par hasard ? » , j’arrivais enfin et je me précipitais d’entamer la conversation avec plusieurs exposants. Soudain, le nouveau représentant d’un ancien client pour qui nous n’avions pas travaillé depuis 4 ans et avec qui nous n’avions eu que très peu de contacts depuis, est arrivé le visage crispé. À ma grande surprise, je devenais tout à coup le spectateur d’un spectacle auquel je ne pensais pas avoir été invité !

L’histoire ? Un responsable qui venait tout juste de prendre ses fonctions dans l’organisation, qui ne prenait pas le soin de prendre des nouvelles de l’agence ou de moi, et qui me rentrait dedans avec des sous-entendus louches et de fausses accusations pour un contrat qui datait de… 4 ans ! Le tout à voix haute, bien entendu, ce n’est pas drôle un spectacle sans spectateurs. Vous imaginez la scène ? Vous auriez réagi comment ?

Comment réagir face à l’accusation ?

Tandis que cet individu parlait, je n’avais qu’une chose en tête :

« Thomas, garde ton calme. »

1. Garder son calme

Je voyais bien de quel site internet il me parlait, mais impossible de me souvenir des clauses du contrat. J’étais très étonné de ce que j’entendais, qui ne ressemblait pas du tout à la façon dont mon agence travaille. Quoi faire ? Rentrer dans un long débat ?

Dans ce genre de situation, il y a deux possibilités :

  • soit la personne ne se rend pas compte que l’endroit et le ton sont mal choisis,
  • soit la personne souhaite vous déstabiliser afin d’obtenir quelque chose de vous.

Dans les deux cas, garder son calme est le meilleur moyen de rester dans la bonne posture.

2. Ne pas entrer en opposition

À cet instant, aucun de nous n’avions la possibilité de prouver des faits. Il n’y avait donc aucune conclusion à faire, et je préférais ainsi ne pas entrer en opposition.

Ce n’était ni l’endroit, ni le moment d’éclaircir tout ça, mais je lui assurais que je m’en occuperai à mon retour au bureau.
Lorsque l’on a que de vagues souvenirs, le discours d’opposition n’aura que pour effet d’entrer dans une querelle basée sur des ressentis humains sans fondements concrets sur la situation. Exprimer son désaccord est utile et constructif quand on a les éléments du dossier en main !
Si la personne tente encore et encore de vous faire déraper, je conseille d’utiliser la technique du disque rayé, en répétant en boucle « Je souhaite vraiment tirer cela au clair à mon retour au bureau, je pense que ce n’est ni le lieu ni le moment, je vous propose un rendez-vous téléphonique…. je souhaite vraiment tirer cela au clair à mon retour au bureau, je pense que ce n’est ni le lieu ni le moment, je vous propose un rendez-vous téléphonique…. je souhaite… » Ça marche à tous les coups !

3. Reprendre contact rapidement

De retour à l’agence, j’ai fait des recherches dans mes archives. J’ai découvert que le devis pour ce projet stipulait que le site internet que mon interlocuteur trouvait « minuscule » , avait en réalité été OFFERT par mon agence, dans le cadre d’un projet global.

Rien de mieux que de reprendre contact avec des faits et des traces écrites.

J’ai pu renvoyer le devis initial, en expliquant qu’effectivement, le site internet était une formule basique GRATUITE et que cela correspondait parfaitement avec ce qui avait été signé 4 ans auparavant…

Pour reprendre contact rapidement et dans les meilleures conditions, voici mes 4 conseils :

  • être compréhensif sur les ressentis de la personne,
  • juger des faits, une situation et non l’individu,
  • redonner les éléments,
  • prendre une décision (si vous en effet tord, faites un geste).

Et vous, comment auriez-vous réagi dans ce genre de situation ?

(Répondez dans les commentaires)